発明を支える基盤組織 06

「感情を報酬に発展させる社会」を体現するチームに

「アカツキの」検証・カスタマーサポートチーム(CAPS)とは?

アカツキでは「動作検証」や「カスタマーサポート(以下 CS)」を主業務とするチームをCAPSと呼んでいます。
CAPSはCustomer And Product Satisfactionの略で、「顧客とプロダクトの満足度最大化」のために発足しました。
2015年発足当時は3名程度でしたが、2018年現在100名を超える組織になりました。
アカツキは「感情を報酬に発展する社会」を目指して、私たちが届けるプロダクトで人々の心を震わせ、ワクワクする体験を追求しています。それを実現するために、各プロダクトには高い品質が求められます。CAPSでは、動作検証やCSの分野において高い専門性で品質やサービスに貢献しています。また、ユーザーさんとプロダクトチームを結びつけ、一体感を持った運営をサポートすることもCAPSの役割です。

CAPSの特徴をいくつかご紹介します。

■3拠点の連携力
東京、福岡、台湾のオフィスのメンバーが、テレビ会議システムで常時オンライン接続して連携しています。働く場所は別々ですが、各プロジェクトの一員としてリアルタイムに状況を理解し、柔軟性をもって連携できるチームです。
■ユーザー感覚に最も近い開発スタッフ
CAPSは複数のプロジェクトにまたがる組織ですが、検証やCSだけを専業にするチームではありません。各プロジェクトチームの一員として、ユーザーさんの意見をチームへフィードバックしたり、一般公開前にユーザー視点でプレイしてゲームバランスを改善提案することなどを通して、プロダクトの品質を高めることへ貢献しています。ユーザーさんにとって最も近い開発スタッフであり、同時に開発スタッフにとって最も近いユーザーであることが重要と考えています。
■ゲーム事業部への人材育成貢献
ゲーム業界未経験の方にも門戸を広げているCAPSは、新しいメンバーの成長支援を得意としています。経験よりも「熱い想い」を大切に採用を重ね、多様なメンバーでチームを構成しています。業務を通してさまざまなことを学び、キャリアを重ねた一部のメンバーは、プロジェクトリーダーや検証リード、ゲームプランナーなど、新たな世界へ。別チームで活躍するメンバーも増えてきました。CAPSでは成長をサポートするために、トレーナー制度を独自に設け、意志ある人が活躍しやすい環境を構築しています。また、ゲーム業界未経験者や新卒入社したメンバーを対象に、社会人としての自己成長を促す施策も多数導入しています。

このように、CAPSはプロジェクトチームと一体となり、熱い想いやユーザー視点を強みに、価値貢献できる次世代の検証・CSチームを目指します。

「これからの」検証・カスタマーサポートチーム(CAPS)とは?

CAPSでは「体験や品質を高めることとは何か? 」と自分たちに問い続けています。その中で、常に変わらないのは、多くの方々に「楽しさ」や「幸せ」を届け続けること。その観点で、検証・CSの在り方を再定義し、チームを進化させていくこともわれわれのミッションの一つです。

ここからは、CAPSの発展の方向性をいくつかご紹介します。

1つは、ゲームの面白さを追求するチームを組成します。ゲーム業界では、マリオクラブさん、猿楽庁さんを代表するような、徹底したユーザー視点や職人的ゲームバランス改善技能によって、品質の大幅アップに貢献しているチームが存在します。アカツキの社内でも、面白さ検証がハイレベルにできる第三者機関の立ち上げ、ゲームの面白さを磨くプロセスを構築したいと考えています。

2つ目に、エンジニアリングの積極導入による検証能力向上を掲げています。高頻度に大量のアップデートがされるモバイルゲームでは、短い時間で高い精度の大量の検証が求められます。それらの時代の変化に積極的に適応していきます。ツール開発や自動化などを導入し、熟練した人材の検証技能と掛け合わせることで、短時間で期待を超える検証ができる体制構築を目指します。

3つ目は、ゲーム事業の人材として活躍するための登竜門となるような、人材育成部署になることです。検証エキスパートやCXエキスパートがヒットに貢献しうる専門職として、より希少な役割になって、さらにCAPS卒業生が各プロジェクトの主力プランナーなどを担うなど、将来的に企業の成長を牽引することを目指します。

例えば仮に将来、5年後、10年後に今のデバイスに変革が起こって、新しい媒体に変わることがあったとしても、アカツキやCAPSがユーザーの皆さんに「ゲームを通して質の高い体験を提供すること」に変わりはありません。熱い思いを持ったたくさんの仲間を採用し、ユーザーさんの心に寄り添った経験を積んでもらう。成長したらメンバーたちを様々なチームへ輩出していく。それは、アカツキが届けたい「楽しさ」や「幸せ」を届ける心を会社全体に広げていくことに繋がるんじゃないかと考えています。 CAPSがアカツキの未来の原動力を創っていきたい。そんな思いです。
今後も一つひとつ積み上げ、日本を代表するような検証・CSチームを目指していきます。

Tatsuya Anno

検証チーム/カスタマーサポートチーム、リーダー 新卒で大手外資系IT企業に入社し、ERP製品に携わる。アカツキには2011年に正式にジョインし、ゲーム開発に従事。その後現在の役割を担当。

Marina Iizuka

アカツキ新卒3年目。新卒2年間CAPSでのお問い合わせ対応・検証を通じて培ったユーザー目線を活かし、現在『サウザンドメモリーズ』のプロダクトリーダーを務める。

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