発明を支える基盤組織 04

お客さま対応で、感動の循環を

「アカツキの」カスタマーエクスペリエンスとは?

アカツキは、モバイルゲーム事業の「カスタマーエクスペリエンス(以下、CX)」クオリティの向上に特化したチームを立ち上げ、プロフェッショナルを目指しています。
お客さまとのコミュニケーションを通じ、いただいたお声をアカツキのゲーム開発、運用サイドへとフィードバックし、次にお客さまにお届けする感動体験へと循環させていく、ゲーム開発へ「お客さまの声という血を流す」ことが私たちの大きな使命です。
カスタマーサポートは、ゲーム運営で唯一お客さまと1to1でコミュニケーションできる場。信頼関係を構築することも、逆に対応次第では崩壊させることもできるため、非常に重要な場です。
アカツキが考えるCXは、「お問い合わせ対応」という既成概念に囚われずに「お客さまに最高の感動体験を届けること」。さまざまな手段を模索しながら日々ブラッシュアップを続けています。
お客さまからいただくお問い合わせに対して、担当者はプロダクトの一番のファンとして接しています。ユーザー視点を持ちながら、お客さまの気持ちに寄り添った誠実な応対を心がけていると、感謝されることも多くありますが、目指すのはさらにその先です。
お問い合わせをきっかけに、ゲームの力で感動や幸せを届けたいというアカツキの想いにふれ、「感動」していただきたいのです。
従来のカスタマーサポートはテンプレートをベースに、いかにスピーディーに返答するかを重視していましたが、現在のCXはお客さまの期待や想像を超え、いかに感動体験を提供できるかにフォーカスしています。お客さまからしてみれば、お問い合わせも「ゲーム体験の一部」です。細部に心が行き届いた応対を受けた後には、ゲームやアカツキへの満足度も高まるでしょう。さらに、プロダクトへの愛が醸成され、エモーショナルなつながりを感じていただけるようになります。これがゲームの新たな価値になっていきます。
また、CXではプロダクトチームとの連携を重視しています。
お客さまからいただいた声を取りまとめ、レポート共有したり、SNS上のお客さまの声の収集、分析、改善策提案など、定量データの分析や定性情報との融合、ユーザーインタビュー、ユーザー交流イベントなどで積極的に連携をとっています。ゲーム運営の中でも、特にプロダクトのクオリティアップへとつながる部分ですので、常に「お客さまに最高の感動体験を届けること」を胸に取り組んでいます。プロダクトチームと一丸となって動けるCXのプロ集団でありたいと願っています。

「これからの」カスタマーエクスペリエンスとは?

今や世の中には、商品や情報と同じようにエンターテインメントまでもがあふれかえっています。ことゲームアプリ市場においては、「手にとって遊んでいただく」「継続的に遊んでいただく」いずれもハードルが高くなっています。また、SNSの拡散/発信の影響もとても大きく働くのが、現在のモバイルゲームを取り巻く環境。圧倒的な熱量を持ったファンが、トレンドを生み出す事例が多く見られます。SNSを通じてお客さまのエンゲージメントを高め、熱量の高いファンの創出に注力することは、淘汰の激しいゲームアプリ市場においては特に重要な施策と考えています。
CXは、そのエンゲージメントを高める上で重要な分野。今後ますます重視されるでしょう。しかし、この流れがなくとも、お客さまに感動を届け続けることを何より大切にしているアカツキでは、どのような時代になっても、お客さまの声に耳を傾け続け、CX領域の業界最高水準に挑戦し続けたいと考えています。
開発チームと共に、お客さまの声から、新たな価値の創出を。そして、お客さまの元には、再び「感動」の形でお届けする。この循環を絶やさず、ホスピタリティの高さで、「アカツキはゲームもサービスも最高!」「アカツキのゲームならインストールしよう」とお客さまに深く信頼いただける関係を築いていきます。
また、業界では「実績があるアカツキにCXを頼みたい」と指名いただけるレベルに高めていけるよう、邁進していきます。

Akihito Tsubooka

同志社大学理工学部卒業後、大手IT企業に入社。2014年2月アカツキに参画。複数タイトルの開発・運営プロデューサー/ディレクターを経て、(株)アカツキ福岡設立に伴って同社代表取締役CEO就任。アカツキのカスタマーエクスペリエンスや検証を中心に、東京チームと連携し推進している。

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